近段时间行业内有这么一个现象——印刷企业的老总、印机制造商的老总以及销售、维修人员，抑或是纸张供应商，他们在接受《中国新闻出版报》记者采访时，都在大谈服务客户的话题。对于印刷行业而言，展会是营销的最佳现场，故此印刷企业、印刷机械设备制造商、印刷耗材供应商对展会从不敢有半点懈怠。而当客户亲临企业时，服务好客户至关重要。有客户就意味有潜在的订单。辽宁大族冠华印刷科技股份有限公司营销人员张丕富表示：“在客户经济时代到来的今天，客户价值更显得极其重要，企业必须高度重视客户价值，时刻关注增加更大的客户价值，以客户价值的名义来超越竞争对手。”

    做好客户服务仅仅是开始

    “日前拜访客户，发现会谈地点竟然布置得像咖啡馆，有吧台，有沙发，也有包房。可无线上网，也放置了几台台式机供上网，一坐下来，就有靓妹招呼需要喝咖啡还是茶，心情超好。有专门的游览车送你去各个车间，它就是全球单体最大的印刷企业，占地1000多亩，拥有1.2万名员工的广东鹤山雅图仕印刷有限公司。”这是一位企业老总近日在其微博上写他拜访鹤山雅图仕印刷有限公司的切身感受。

    其实，印刷企业很多年前就开始注重给客户提供优雅的洽谈环境。上海数字印刷行业协会秘书长潘晓东告诉记者，上海盛隆印务有限公司几年前就出资修建了一个千余平方米的“盛和堂”会所，室内布置得像画展一样，营造了一个企业与社会上现有印刷需求的与存有潜在印刷需求的方方面面客户进行交流的平台，为客户提供充满文化气息的服务场所。

    不仅如此，客户现在需要什么？客户将来需要什么？恐怕是任何一家印刷企业老总天天都在想的问题。江苏昌?N集团股份有限公司副总经理杨明告诉记者：“未来业务谈判就应在轻松和优雅中完成，因为彼此是伙伴、是朋友。”

    北京华联印刷有限公司（以下简称北京华联）的客户忠诚度非常高，该公司董事总经理朱敏向记者表示，2012年他们的老客户续约率在98%以上，且新增了很多新客户，印刷订单情况超过以往的年份。

    在印刷行业内，北京华联的口碑非常好，谈到公司的营销策略，朱敏说：“我个人一直认为，这跟华联的良好形象还有诚信经营的信誉，有比较大的关系。我们多年以来一直对客户都比较真诚，华联口碑很好，也不是说我们不出问题，但是我们出问题首先想到的就是怎么解决问题，跟客户很少发生纠纷，碰到问题我们都还是先解决问题，然后客户就对我们很信任，这点我觉得特别特别重要。”

    安徽新华印刷股份有限公司总经理黄志军向记者表示，现在企业要有一个观念，不能在原来的路上一直走，而是要不断地适应社会变革，适应消费水平的变化，要不断地提供新的服务模式。给客户提供更多更便捷的服务，这样可能就给企业带来很多的附加值。

    一定要找到目标客户

    做营销，一定要找到目标客户。一旦找到目标客户，仅仅只是提供服务，恐怕不足以维护客户利益。增值服务才是印刷企业提供服务的关键所在。海尔的起始成功并非起源于其核心技术和产品质量，而是“服务到家”的售后体系的建立。给顾客以额外的、独特的增值服务是创造印刷企业差异化竞争优势的必备法器。

    “服务到家”的售后服务体系，在印机设备供应商那里最能完美体现。张丕富体验了在印刷厂一天的经历后说：“作为专业的维修机器人员，真正体会到维修和印刷有着密切的联系，决不能只为了维修而维修，决不能与印刷分开。”

    杨明表示：“在营销的过程中，要把自己的产品特点和客户的需求结合起来，方能达到成功销售的目的。如果你不知道客户的需求，即使你的产品再好，说得再顺畅，也不会打动客户。”根据多年在市场打拼的经验，他总结了与老客户发展新业务的5个步骤：建立信任和信誉、确定问题、确定解决问题所能带来的影响、提出一个解决方案、双赢方式签约。

    如今找到一个大客户，对企业非常重要。大客户的销售额是公司销售的底气。大客户营销的成功，是一个公司销售提速的关键转折点，有了稳定的大客户，就可以确立企业在行业的优势竞争地位。这两天，杨明在谈一个大客户，他说：“这可都是千万元的大客户，既让人兴奋，也倍感压力。但还是很有信心的。”

    北京盛通印刷股份有限公司董事长贾春琳告诉记者，进入2012年印刷企业强调服务是必须的。因为印刷业处在产业链相对比较弱的一端，印刷企业做好产品质量和做好向客户延伸的增值服务，是非常必要的。当前怎么能够帮助客户解决各种需求，怎么能赢得更多的市场机会，这才是印刷企业增值服务的价值所在。

    创新产品与服务组合

    成都新图新材料股份有限公司董事长兼总经理黄山曾在一家印刷媒体上表示：“总是根据自己的情况或者客户昨天的需求生产产品、设计商业模式，我想这是中国制造业容易陷入红海竞争的主要原因。”如今形势在变，市场在变，如何适应市场的瞬息万变，印刷企业家颇费了思量。

    具有开创眼光的上海印刷集团有限公司总经理沈剑毅，在谈到服务创新的话题，他告诉记者他们就开拓了服务新产品。“书刊印刷企业如何来形成自己的品质、形成自己的品牌？为此我们必须往前端延伸，要参与设计，参与客户的制作，参与为他人服务的事情，帮助客户形成一个新的品牌，与此同时我们也增加了业务来源和客户来源。在这之后，我们应该还要帮助客户一起拓展营销渠道，甚至我们有的客户提出让我们尝试会展、广告，其实这是在为客户做配套服务。”

    他介绍，他们现在专门成立了一个叫普英特（Print）文化传媒有限公司，专门为客户提供配套服务。沈剑毅说：“这种公司做的事情就是我们所说的一站式服务，你客户有什么需求，我们尽可能全面满足客户的需求。尽管这些服务不完全和印刷有关，但只要是客户的需求，那我们来做配套，因为印刷也是一个文化企业，文化领域里相比其他行业的人毕竟熟悉很多，现在我们在做这方面的工作。”

    产品与服务组合的创新，是将特定的产品和服务捆绑营销，可达到彼此支持的双赢效果。捆绑营销不仅可以有力推进新产品被顾客认识和接受，还可以弱化顾客对价格的敏感度，由此也可大大提升交叉销售业绩。这是商家的精明之道。